La ville de Reims et le Grand Reims obtiennent le label Marianne

Six services de proximité de la ville de Reims et du Grand Reims ont visé le référentiel Marianne pour la qualité de l’accueil dans les services publics de l’Etat le plus récent. En effet, en 2016, dans le cadre d’une démarche concertée, le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique a recensé 12 engagements à tenir, gage d’une réponse optimale aux attentes des administrés et d’une amélioration durable de la qualité du service rendu et de la relation avec l’usager. L’AFNOR a décidé d’attribuer le label national Marianne à la ville de Reims à l’issue d’un audit conduit du 8 au 10 octobre dernier. Ceci récompense la mobilisation directe de 210 agents. 

Type d'évènement

Vie municipale

Et ce n’est pas fini ! Cette nouvelle culture, une vision commune et partagée de la qualité de service attendue par l’usager, se diffuse désormais au sein de l’ensemble des directions de la ville de Reims et de la communauté urbaine du Grand Reims. Ainsi, un projet pluriannuel de Gestion de la Relation Usager est en cours dans le sillage d’ateliers participatifs ayant réuni des agents de divers services et d’un audit par des experts.

Six services ont remis à plat leurs procédés d’information et d’accueil des usagers

Reims, 12e ville de France, compte 187.074 habitants (INSEE au 1er janvier 2016). L’ampleur de la tâche à accomplir pour les habitants est telle que l’intérêt de conduire une réflexion centrée sur l’usager, transversale entre services et constamment enrichie est avéré. En effet, les diverses sollicitations - par téléphone, par mail et lors d’accueils physiques - se comptent par milliers voire par dizaines de milliers chaque année.

Les 12 critères en jeu concernent :

  • la qualité des réponses, et l’orientation efficace des usagers
  • la qualité de l’accueil - aimable et attentionné
  • la clarté des réponses dans des délais annoncés
  • ’écoute des usagers notamment au travers d’enquêtes de satisfaction régulières - une par an au minilmum
  • les moyens donnés aux agents en termes de formation et d’outils et la prise en compte de leurs retours pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

Les 6 services concernés par l’application du label Marianne sont les suivants :

Les changements apportés dans le cadre de la réflexion autour du label Marianne

  • homogénéisation des formulaires sur le site web
  • mise à disposition de bornes informatiques tactiles à l’accueil de l’hôtel de ville et de l’hôtel de communauté
  • amélioration de la signalétique intérieure et extérieure avec notamment l’amélioration des parcours pour les Personnes à Mobilité Réduite
  • amélioration des locaux pour la confidentialité ou pose de cloisons, installation de dispositifs de gestion de file d’attente, création d’espaces pour enfants, mise à disposition de périodiques, pose de bandes podotactiles dans la cour de l’hôtel de communauté
  • création d’une liste d’agents interprètes avec 10 langues représentées actuellement
  • développement du parapheur et de la signature électroniques pour gagner du temps
  • formation autour des engagements du label de 177 agents formés sur 30 sessions (24 300€)
  • 670 questionnaires validés lors d’une enquête de satisfaction conduite « à chaud » en avril-mai 2018 avec 87% de satisfaction pour la prise en charge de la démarche de l’usager (notes de 7 à 10)
  • création d’une boîte à idées électronique pour que les agents en contact avec le public alertent sur un dysfonctionnement, donnent leur avis.

Quelques chiffres témoignent de l’importance des relations avec les usagers

Sauf mention contraire, les chiffres mentionnés portent sur l’année 2018.

  • Reims contact : 03 26 77 78 79 ou « la porte d’entrée » de la ville de Reims et du Grand Reims
    - En 2018 : 100 178 appels traités dont 39 876 ayant donné lieu à une réponse directe et 8 883 prises de rendez-vous à titre divers (inscription scolaire, carte nationale d’identité, passeport et information par un conseiller de l’EDDIE (accompagnement personnalisé et gratuit sur la rénovation énergétique).
    - En 2018 également traitement des emails et demandes postées sur le portail citoyen des sites internet de la Ville et du Grand Reims avec 9 296 sollicitations au total ayant généré 6 759 accusés de réception avant instruction par le service concerné et 1 187 réponses directes.
     
  • Service clients de l'eau et de l'assainissement
    Environ 80% des abonnés au service d’eau et/ou d’assainissement du Grand Reims sont gérés dans le cadre d’une régie directe (principalement en zone urbaine et quelques régies historiques)
    -   10 459 demandes par mail reçues en 2018
    -   27 794 appels traités avec un taux d’efficacité de 87%
    -   1 726 courriers traités
    -   238 remerciements reçus
  • Accueil général de l'hôtel de Communauté et de l'hôtel de Ville
    Ce service délivre des renseignements divers, guide le public vers les services. De plus, on compte :
    - 498 manifestations dans les salons de l’hôtel de ville totalisant 21 992 participants,
    - 51 manifestations dans les salons de l’hôtel de communauté totalisant 674 personnes.
     
  • Service des formalités administratives et mairies de proximité
    -   93 210 usagers reçus dont 35 221 à l’hôtel de ville, 56 417 dans les mairies de proximité et 1 572 à la mairie mobile.
    -   24 784 cartes d’identité et de passeports établis
     
  • Service état-civil et cimetières
    595 mariages, 664 pactes civils de solidarité (Pacs), 43 changements de prénom,  3 226 naissances,  3 056 décès
     
  • Réseau de lecture publique
    Concernant les bibliothèques Carnegie, Chemin Vert, Holden et Saint-Remi et les médiathèques Croix-Rouge, Falala, Laon-Zola citons quelques chiffres, pour 2017:
    - près de 800 000 prêts
    - près de 27 000 inscrits, un chiffre stable
    -   39 445 usagers accueillis par mois dans les trois médiathèques à des titres divers
    1 000 documents déplacés par jour (« livraison » à l’établissement du réseau choisi par l’usager, gestion des retours, mise en place de nouveautés)
    80 000 connexions par jour en moyenne sur le site Internet (notamment pour un accès 24H/24H à l’offre numérique – livres, presse, films, méthodes d’apprentissage).

Un projet de Gestion de la Relation Usager pour consolider les points forts constatés par les auditeurs de l’AFNOR en matière d’accueil des usagers

Un plan d’actions est en préparation pour répondre à quatre objectifs :

  • systématiser la relation usagers en développant et consolidant le socle existant pour construire une culture commune de l’usager
  • simplifier les démarches en réduisant la demande de pièces justificatives et organisant un contrôle à posteriori et parallèlement développer la dématérialisation en créant un espace numérique dédié avec la possibilité de créer un compte personnel pour l’usager
  • créer un espace physique unique d’accueil accessible, convivial et fonctionnel
  • évaluer la satisfaction des usagers dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue.